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Cómo combatir el abandono de carritos en ecommerce

Cómo combatir el abandono de carritos en ecommerce

Uno de los mayores males del comercio electrónico es, sin duda alguna, el abandono de los carritos de la compra. Parece que es algo bastante común entre los potenciales compradores agregar distintos ítems al carrito y, en determinados puntos, abandonarlo por diversos motivos.
Esto afecta seriamente a las ventas de tu web, pues por regla general, estos compradores nunca vuelven a reclamar sus productos en el carrito abandonado.

Antes de entrar de lleno en las soluciones y consejos para evitar el abandono de carritos, te dejo algunos artículos relacionados y complementarios a este:

 

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Estadísticas de abandono

Tal vez muchos os estéis preguntando si realmente el índice de abandono es tan alto como para preocuparse realmente, pero según las estadísticas, no estamos hablando de un 20% o un 30% de carritos de la compra abandonados.

Según varios estudios, como los últimos datos de Listrak, afirman que esta cifra ronda el 80%.
Un número bastante alarmante, pues significa que únicamente dos de cada diez clientes de una tienda terminan por comprar algo.

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Causas del abandono

¿Qué causa este abandono tan pronunciado?

Pues una infinidad de cosas pueden impulsar al cliente a abandonar tu tienda online, desde lo más absurdo, como puede ser un simple cambio de pestaña en el explorador, hasta asuntos más graves como la frustración del comprador si el proceso de compra resulta ser un engorro.

A continuación analizaremos algunas de las más comunes y que podremos intentar solucionar:

 

Procesos de compra tediosos

A la hora de comprar, los usuarios siempre buscan la mayor simpleza y claridad posible.

No les gusta que por ejemplo, cuando ya tienen sus productos añadidos al carrito, y le den a «proceder con la compra» o el nombre que se le de al botón, tengan que confirmar varias veces cosas innecesarias, configurar cada vez el método de pago, y sobre todo que la sesión caduque y deban volver a empezar todo el proceso.

En el siguiente vídeo de carácter cómico, se pueden observar todos estos inconvenientes si la compra en la vida real fuese como en un comercio online:

 

 

Puedes conocer en qué momento los usuarios abandonan tu tienda online utilizando servicios de analítica como Google Analytics -gratuito- u otros servicios de pago.

Cómo utilizar y entender Google Analytics

Google Analytics para dummies

Cómo utilizar Google Tag Manager en Prestashop

 

Gastos de envío «sorpresa»

Muchas tiendas online piensan que ocultando los gastos de envío hasta el último momento garantizan que el usuario no se asuste a la hora de ver el precio, pero realmente logran el efecto contrario.

A los clientes no les hace gracia tener en mente que un producto cuesta, por ejemplo, 30€ y cuando llega la hora de pagar, deben sumarle distintas cantidades, dependiendo del tipo de envío que seleccionen.
Relacionado con esto, si el precio por defectode los gastos de envío es el más alto, el impacto será mucho mayor.

 

Diseño poco habitual

 

Cuando un cliente entra en una web, su cabeza espera un tipo de diseño muy similar al resto de webs de ese tipo -recuerda que los sitios web sencillos son científicamente mejores.

En este caso es especialmente importante y deberías tenerlo en cuenta al calcular el coste de una tienda online, pues si el comprador desea realizar alguna acción y no logra realizarla, lo más probable es que no se moleste en seguir haciendo lo que estaba; buscará en otro lugar lo que necesita.
Tampoco es aconsejable recargar el diseño con imágenes y banners, pues puede confundir al usuario y terminar del mismo modo que en el caso anterior.

Lo más indicado será utilizar diseños estándar o que sigan patrones habituales y conocidos por los usuarios para ese tipo de negocio en particular.

 

En este enlace puedes ver algunos ejemplos de Tiendas Online Prestashop reales, de los que podrás sacar ideas y tus propias conclusiones.

 

Descuentos

Los descuentos pueden llegar a ser muy peligrosos dependiendo de cómo los utilices.
Un comprador puede estar a punto de finalizar la compra y encontrarse un recuadro con el texto «Introduzca código
de descuento» y eso puede llevarlo a preguntarse si es posible encontrar dicho código en google. Si eso ocurre es muy posible que se haya perdido la venta para siempre.

Al cambiar de pestaña para buscar ese código puede que encuentre los productos que desea en otra web más baratos, o incluso que por alguna casualidad encuentre un código de descuento para alguna otra tienda de la misma temática. En cualquier caso, las probabilidades de que vuelva para finalizar su compra son muy bajas.

Por otro lado, que esto no te lleve a engaño. Los descuentos -bien utilizados- son una de las técnicas más efectivas en eCommerce. En este artículo de Shopify puedes ver 14 maneras efectivas de utilizar los descuentos en tu eCommerce.

 

Soluciones y Consejos para evitar el abandono

Esos son sólo una pequeña parte de la infinidad de causas que llevan al abandono.
Lamentablemente es imposible evitar el abandono al 100%, pero sí podemos seguir algunos consejos para tiendas online que harán más agradable la experiencia por nuestra web y así guiar cómodamente al usuario hasta el botón de «Finalizar Compra» y con ello mejorar las ventas de nuestra tienda online.

 

Reducir y mostrar los pasos

Cuanto más corto sea el proceso de compra, menos posiblidades habrá de que el usuario decida abandonar la compra.

Es aconsejable que además se incluya una barra que muestre de manera clara el número de pasos que posee el proceso de compra, y su ubicación actual en el mismo.

Consulta cómo debería ser un workflow ideal de un eCommerce en este artículo de ConversionXL.
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Opciones de pago

A la hora de pagar, es conveniente que el usuario pueda elegir entre un amplio abanico de posibilidades, para que elija la que más cómoda le resulte.
Forzar al usuario a utilizar un único método de pago aumenta la probabilidad de que termine en abandono.

Tanto si tienes una tienda Prestashop, como si trabajas con WooCommerce o Magento, puedes configurar diferentes opciones de pago sin problemas, siendo las habituales:

  • PayPal
  • Stripe
  • Transferencia
  • Contrareembolso
  • TPV virtual

 

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Fácil navegación

El poder cambiar entre los productos y el carrito de manera sencilla es algo que debe tenerse muy en cuenta.

Los usuarios no suelen ir decididos a por algo y nada más agregarlo al carrito ya finalizar la compra.

La escena habitual, suele ser otra muy distinta.
Por norma general el usuario suele navegar por la web, mirando diversos productos, y es conveniente que una vez agregan algo al carrito, puedan ver su estado y tener la opción de volver a donde estaban sin necesidad de pulsar el botón de «atrás» del navegador.
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Es complejo hasta para los titanes de las ventas online como puede ser Amazon, decidirse por un modelo concreto, y por eso siempre están actualizando y optimizando estos procesos.

Un error habitual en eCommerce, es lanzar el proyecto y no preocuparse por seguir un plan de mejora continua, analizando posibles problemas mes a mes y aplicando soluciones para cada uno de ellos.

 

Aproximar los gastos de envío

Volviendo al problema de los inesperados gastos de envío, es muy aconsejable como estrategia de venta que en cada producto se haga siempre una estimación de lo que costaría su envío de la manera más económica.

En el propio carrito sería aconsejable tener una opción que calculase dichos gastos con los productos seleccionados actualmente. Haciendo esto logramos que el cliente sea consciente todo el rato del precio final aproximado que tendrá que pagar y no se llevará ninguna sorpresa cuando haga click en «proceder con el pago».

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Contacto con el cliente

Una opción para solucionar un carrito ya abandonado es intentar ponerse en contacto con el usuario y recordarle su abandono.

La solución más sencilla es enviar un correo avisando de que esto ha ocurrido, pero debemos cuidar el contenido del correo, no debe parecer algo genérico.

También debemos evitar incluir, por muy tentador que parezca, códigos descuento en este correo, pues puede dar a entender al usuario que si realiza este abandono siempre, será recompensado y su compra será más barata.
Sí es aconsejable recomendar otros productos basados en el contenido de su carro.

Existen diferentes módulos para Prestashop y servicios online, que permiten implementar el aviso por mailing de carritos abandonados.
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Algunos estudios afirman que es mucho más efectivo enviar estos correos pasados 40 min, que habiendo pasado 24h.

 

Seguridad

La protección de datos tal vez sea lo que más preocupa a los usuarios a la hora de entrar en un sitio web.
Sobre todo si ese sitio web es una tienda y en él se deben introducir datos de tarjetas de crédito y similares.

Siempre debemos encriptar los datos y utilizar los protocolos de seguridad adecuados.
Una cosa que suele tranquilizar al usuario a la hora de navegar por la tienda es encontrar que la web tiene respaldo de terceros certificando su seguridad.
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Guardar el Carrito

Mucha gente utiliza el carrito para almacenar ciertos productos para comprar más adelante.

Es conveniente tener una opción para guardar el carrito y así el usuario pueda consultar lo que tenía en todo momento.

 

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Registro no obligatorio

Si es posible, sería recomendable no forzar al cliente a que se registre en la web y se le permita realizar la compra como invitado, aportando los datos necesarios para realizar la misma.

La mayor parte de los usuarios que se disponen a comprar algo en un lugar nuevo para ellos, terminan huyendo si se les fuerza a registrarse. A veces por intentar ganar un usuario, podemos perder un valioso cliente.
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Conclusión

En definitiva, es imposible frenar el abandono de los carritos, pero se sí que podemos animar al usuario a que continúe comprando y cuidar determinados puntos que suelen ser causa de abandono de carritos.

¿Qué opináis? ¿Conocéis buenos o malos ejemplos de todo esto? ¡Espero vuestros comentarios!